Le CFPB va plus loin en matière d’innovation pédagogique

Le métier de Conseiller bancaire s’est profondément transformé ces dernières années : la relation client s’exerce aujourd’hui en environnement omnicanal (« mix » agence, téléphone, guichet automatique, site internet, appli mobile). Or, ce même client, de plus en plus averti et exigeant, attend de son conseiller qu’il lui apporte des réponses au plus près de ses attentes. L’enjeu pour les banques est donc de concilier au mieux dématérialisation croissante et personnalisation de la relation.

Dans ce contexte, le CFPB-École supérieure de la banque continue à innover. S’appuyant sur le numérique, sa pédagogie donne, depuis cette rentrée, une place croissante à la scénarisation, à la co-construction et au travail en mode collaboratif.

Au cœur des nouvelles maquettes de cursus, qu’il s’agisse d’alternance (Licence professionnelle banque) ou de formation continue (Institut Technique de Banque - ITB), ou bien encore de formation permanente (modules Pass Omnicanal), cette approche a vocation à se généraliser.

Scenarii de vie réelle et jeux de rôle

Au CFPB, la formation auparavant organisée autour de l’enseignement de matières (finance, règlementation, etc.) s’articule aujourd’hui autour de scenarii de vie réelle auxquels l’apprenant sera confronté par la suite : découvrir un nouveau client, traiter ses besoins de financement, etc. Les apprenants abordent les scenarii, structurés et chronologiques, de façon très impliquante : jeux de rôle Client/Conseiller, débats, battles, etc.

Dans la Licence professionnelle banque, par exemple, la formation est fondée sur le parcours clientèle et sur les événements qui jalonnent le quotidien de deux familles fictives (mariage, naissance, achat d’une voiture, etc.).

Pour Catherine JOVENEL, Directrice de l’alternance au CFPB-École supérieure de la banque : « Au-delà des compétences strictement techniques, il s’agit de formations comportementales où l’approche client est au cœur de la pédagogie. Comment communiquer avec le client, identifier ses besoins, y répondre au mieux ? Durant sa formation, l’apprenant vit déjà ce qu’il sera appelé à vivre face à un client, grâce à des mises en situation et à un apprentissage transversal. »

La pédagogie est inversée : les apprenants font un travail préparatoire avant la journée de formation. Les intervenants, qui sont tous des professionnels en activité, ne font plus cours au sens classique du terme, c’est-à-dire de manière descendante. Ils facilitent l’acquisition des compétences par leur accompagnement et leur expérience. La journée de formation débute par un réveil pédagogique ludique (quizz, dessins, devinettes) durant lequel les apprenants doivent reformuler ce qu’ils ont appris précédemment.

« Les jeunes d'aujourd'hui n'ont pas du tout les mêmes réactions que leurs aînés. Ils oublient un peu les codes et ont besoin de sens. Nous avons donc adapté notre pédagogie. » précise Catherine JOVENEL.

Outils numériques et espaces modulaires

Les salles de cours du CFPB sont équipées de manière à favoriser le travail collaboratif et les démarches d’équipe. Pour René DESBIOLLES, Directeur des diplômes, titres et certifications, et de l’international : « Dans le cadre de l’ITB, nos équipements facilitent la mise en situation managériale des apprenants. Le rôle et la façon de travailler des managers dans les banques ont en effet fortement évolué. Alors qu’il avait jusqu’ici la mission centrale d’organiser la ressource que constituent ses équipes, le manager devient lui-même, et de plus en plus, une ressource pour lesdites équipes : il explique les mutations, il accompagne le changement, il veille au bien-être au travail et à la prévention des risques psychosociaux. Dans un contexte réglementaire de plus en plus prégnant, il est aussi un acteur important de la qualité. »

Grâce à des tableaux numériques interactifs, les intervenants et les participants interagissent en direct. Les équipements permettent de reconfigurer rapidement l’espace, de mettre en œuvre une pédagogie participative et de regrouper les apprenants en petits ateliers ou en sous-groupes.

« A la fin de la journée, tous les documents qui ont servi de support à la formation sont envoyés à chacun des participants via Teams, une appli de chat et de partage. La journée est ainsi co-construite par l’ensemble des apprenants, avec leur intervenant. C’est au cœur de notre pédagogie, que d’avoir des apprenants engagés et acteurs de leur formation, tout en développant leur esprit d’équipe, essentiel dans les métiers de la banque. » précise Catherine JOVENEL.

L’exemple du Pass Omnicanal : optimiser la relation client en environnement phygital

Formation comportementale résolument novatrice, le Pass Omnicanal, grâce à la réalité virtuelle et au film en 360°, permet une mise en situation client réaliste et une immersion en espace phygital et environnement multicanal.

Le Pass Omnicanal est désormais proposé dans le cadre de l’IMB et, en option, dans les Bachelors Conseiller clientèle de particuliers et Conseiller clientèle de professionnels en formation continue. Il est par ailleurs intégré, selon des modalités différenciées, dans l’ensemble des cursus en alternance.

Pour René DESBIOLLES : « Avec le développement du digital, les salariés des banques doivent élever leurs compétences relationnelles dans un contexte omnicanal. C’est un changement profond dans le métier de banquier. Notre Pass Omnicanal est une formation comportementale et immersive. Les participants se familiarisent avec les ressentis, les frustrations et les satisfactions des clients. Ce sont tous ces éléments qui relient un client à une enseigne. »

L’apprenant doit d’abord vivre une expérience commerciale dans un domaine autre que la banque afin d’enrichir sa connaissance de l'expérience client. Ensuite, grâce à des lunettes de réalité virtuelle, le participant est plongé dans une agence bancaire en 3D. Il apprend à identifier les besoins transactionnels et émotionnels des clients et à cerner leurs comportements. Enfin, grâce à un Serious Game sur tablette, le participant joue le rôle d'un conseiller confronté à une série de choix. Une jauge permet de mesurer l'impact sur le client de chaque décision du conseiller bancaire (confiance, crédibilité, émotion). Le participant avance donc dans le jeu virtuel par essai-erreur.