Gérer la relation-client dans un environnement digital

Comme tous les secteurs économiques, la Banque s'est adaptée au numérique : nouveaux moyens de paiement, dématérialisation des documents, automatisation des processus, environnement phygital, etc. La montée en puissance du digital modifie en profondeur la relation entre les clients et les agences bancaires traditionnelles.

En mai 2018, le CFPB-Ecole supérieure de la banque lance une nouvelle formation sur la relation-client dans un environnement digital et phygital : le Pass Omnicanal. Destinée aux collaborateurs des banques, cette formation de 2 jours comprend un module intitulé Les nouvelles dimensions de la relation client, qui met les participants en situation client réaliste et un module Clientel’up-La relation commerciale en environnement numérique et multicanal, qui prend la forme d’un Serious Game.

Pour Luc ROUX, Directeur de la Formation Permanente* du CFPB-Ecole supérieure de la banque : «La digitalisation transforme la relation client. Bâtir une expérience client réussie dans ce contexte nécessite de maîtriser les facteurs différenciants de l’acte d’achat et les différentes dimensions de la relation client. Les salariés des banques doivent pour cela développer leurs capacités relationnelles, et savoir les mettre en œuvre à distance. Notre Pass Omnicanal est une formation comportementale qui répond à ces objectifs. Immersif et innovant, il permet de travailler les leviers d’une expérience client réussie en environnement omnicanal et la maîtrise des comportements qui fidélisent un client à une enseigne. »

Le Pass Omnicanal vient aussi enrichir l’ensemble des cursus en alternance proposés par le CFPB. Il est également proposé en option en formation continue dans les Bachelors Conseiller clientèle.

Dans la peau du client en réalité virtuelle

Avant de suivre le Pass Omnicanal, chaque participant doit obligatoirement vivre une expérience client dans un autre domaine que la banque : Luxe, Distribution, Automobile ou Service Public. Cette expérience enrichit sa connaissance de l'expérience client : environnement, parcours client, rôle des conseillers, etc.

Au cours de la 1^ère journée de formation du Pass Omnicanal, chaque participant raconte cette expérience. Puis, équipés de lunettes de réalité virtuelle qui les plongent dans une agence bancaire en 3D, les participants vivent des expériences client en agence omnicanal. Ils apprennent ainsi à identifier les besoins transactionnels et émotionnels des clients, à cerner leurs nouveaux comportements et les nouveaux parcours d’achat.

Dans la peau du conseiller avec un Serious Game

Le Serious Game intervient le 2^ème jour. Chaque participant joue le rôle d'un conseiller clientèle appelé à faire des choix. Une jauge mesure l'impact de chaque décision du conseiller clientèle sur le ressenti du client (confiance dans la banque, crédibilité du conseiller, etc.). Le participant avance donc dans le jeu virtuel par essai-erreur.

A la fin du Serious Game, le formateur évalue chaque participant sur 3 critères : la communication, le comportement et le professionnalisme.